Obstáculos del CRM: las cuatro P

Hay gran cantidad de obstáculos en el camino al éxito de CRM. La mayoría no son acontecimientos aislados, sin embargo, son los procesos los que erosionan gradualmente un esfuerzo de CRM hasta que el último sistema se convierte en una mera sombra de su visión deseada. Los factores principales por los que puede ir mal son las llamadas cuatro P:

obstaculos CRM

Es fundamental tener en cuenta los obstáculos que no nos dejan ver el mar...

PROCESOS

Uno de los fallos más comunes se da en aquellas empresas que son pragmáticas o no quieren modificar sus procesos de negocio para apoyar mejor sus relaciones con los clientes. Las debilidades de los procesos de negocio deben quedar claras y refinadas antes de implementar la tecnología CRM. A menudo, la compañía no ha generado el apoyo interno que necesita para que los nuevos procesos de CRM puedan establecerse, lo que hará que los miembros de la empresa se queden en su zona de confort, y hace que el CRM pase a un segundo plano en el que son más importantes los proyectos más tácticos, como por ejemplo, la creación de un nuevo producto.

PERCEPCIÓN

Los usuarios necesitan ver en la aplicación CRM un facilitador del trabajo, y no una imposición corporativa, ya que de esta forma raras veces funciona. Una vez implementado, los empresarios deben ser capaces de realizar el mismo trabajo en menor tiempo, o ser capaces de realizar nuevas tareas que faciliten el trabajo y mejoren las relaciones con los clientes. También es muy importante la percepción del cliente, ya que es lo que hará que vuelva a la tienda o sitio web.

PRIVACIDAD

¿Qué se puede hacer para asegurar la privacidad en un programa CRM? Comprender la importancia de la privacidad; publicar la política de privacidad visible en la página web, en anuncios de prensa y en todas las comunicaciones con sus clientes; comprender el permiso de marketing y ver cuál método es mejor para cada canal de comercialización; ofrecer a los clientes toda la información que tenga sobre ellos, para que puedan controlar cuánta información tenemos a nuestra disposición; solicitar las preferencias de privacidad de cada cliente; hacer un «acceso según sea necesario» a los datos, en vez de un «acceso para todos a todo»; nombrar a un director de privacidad; siga las prácticas leales del Bureau del Consumidor en los EEUU FTC en relación a la información de «avisos, alternativas, acceso y control». No hay que olvidarnos que hoy en día la privacidad es un gran negocio.

POLÍTICA

Se debe entender que una implementación de CRM es un esfuerzo de equipo que requiere la participación de una serie de jugadores de todo el negocio. Se debe asegurar que los proyectos que se estén realizando con la tecnología, datos, o los procesos de negocio se adapten a las necesidades que llevarán a su desarrollo.

Fuente: CRM a medida

Foto: Sili[k]

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