¿Cómo responder ante una crítica en las redes sociales?

Las redes sociales pueden ser lo mejor y lo peor para cualquier empresa, sobre todo cuando recibimos críticas o aplausos.

Miedo redes sociales

A diario estamos habituados a que nuestro negocio tenga una presencia activa en las redes sociales, dado que se convierten en un motor claro para el progreso de la empresa. Pero no toda la experiencia que obtenemos en las redes sociales termina de una forma positiva, dado que en ocasiones también se pueden generar conflictos que produzcan consecuencias sensibles para el negocio. Y en muchos de los casos estos conflictos comienzan con una crítica. ¿Cómo deberíamos actuar en este tipo de casos? ¿qué hacer si nos enfrentamos a una crítica?

Lo primero de todo que hay que tener claro es que nunca debemos borrar un comentario. En la red todo está compartido y es público, motivo por el cual es difícil que algún tipo de publicación deje de existir por mucho que la eliminemos. Por ejemplo, alguien, la persona con la que existe el conflicto, puede haber hecho una captura de pantalla que impida que el comentario se pierda. Al mismo tiempo, borrando el comentario parecerá que estemos reconociendo un error y además estaremos dando una imagen pésima en la comunicación con los usuarios y clientes. Ante todo hay que ser conscientes de los efectos que pueden tener hasta las acciones más pequeñas.

A continuación hay que analizar la crítica y ver cuál es el detonante de la misma. ¿Hemos cometido un error que haya dado lugar a ella o ha sido un usuario encolerizado quien ha sacado algo de contexto relacionado con nuestro negocio? La forma de actuar variará dependiendo de si se trata de un motivo u otro.

En el primero de los casos los responsables de la comunicación en el social media de la empresa tendrán que redirigir al usuario que haya criticado la empresa hacia una vía privada en la que se puedan resolver los términos de lo ocurrido. Dado que la empresa tiene la culpa, o es posible que la tenga, será recomendable hacerlo todo en privado sin que la situación llegue a más. Esto permitirá calmar las aguas y demostrar al público el compromiso que tiene el departamento de comunicación con el cliente y con las situaciones en las que se haya podido ver envuelto. Ofrecerle al cliente con la crítica que envíe un correo electrónico exponiendo su caso será la mejor forma de dar final a esta situación sin que se descontrole en términos sociales.

La segunda opción es más sensible y puede descontrolarse de forma sencilla si no tenemos cuidado. En este caso lo idóneo es responder al usuario con calma e incluso con cierto humor, siendo ajenos al enfrentamiento y optando por una vía muy moderada. Son bienvenidos los comentarios y respuestas que invitan de una forma simpática a que el cliente haga las paces con el producto, sobre todo pensando en cómo será el efecto no solo de la persona afectada, sino también de los demás usuarios que se puedan encontrar con ese mensaje. Mantener la calma tiene que ser fundamental para que no se produzca un incidente mayor y que haya que tomar contramedidas.

Responder una crítica

No está de más que tengamos en cuenta al usuario que haya protagonizado la crítica para posibles futuras ocasiones en las que se pueda producir una situación similar. También es bueno hacerlo como medida de comprobación futura en la cual se pueda ver si ese usuario ha recuperado el interés y la confianza en el producto o si se mantiene en sus trece. El análisis de la actividad social y sobre todo de las críticas recibidas nos ayudará en gran medida a superar incidentes que puedan dañar la imagen de nuestra marca y producto, así que nunca hay que olvidarse de todo lo que viene después de recibir una crítica.

Por motivos como este siempre hay que intentar que nuestro equipo de comunicación que se ocupe de las tareas de social media esté formado y preparado para responder a cualquier tipo de situación. Lo más frecuente es que no haya problemas en la gestión de las redes sociales y que todo fluya de una manera conveniente, incluso dando alegrías y buenos resultados de forma constante. Pero siempre puede ocurrir que alguien no quede satisfecho y que llegue a poner en un aprieto al negocio. En estos casos siempre hay que verlo como una situación en cierto modo cotidiana que no debe hacer que salten las alarmas de la empresa, porque todo de una u otra manera tiene solución.

Hay que mantener la calma, responder con fuerza y convicción y nunca olvidar que las palabras que se deben usar en las redes sociales tienen que estar muy medidas. La forma de comunicación se anima a que sea abierta y agradable, pero al mismo tiempo es conveniente que sea seria y cercana, llegando a conectar con el cliente sin parecer que exista más confianza de la que hay en esta relación. Gestionando con éxito el social media se pueden conseguir grandes victorias.

Foto: bibia220woerterhexe

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