Una Propuesta de Indicadores de Gestión

indicadores-logo.JPGCuando una organización se plantea el objetivo de mejorar algo tan intangible como puede ser la calidad o la excelencia, intenta marcarse alguna meta englobada en un objetivo, como parte del proceso de pretender alcanzar un estado distinto del actual, resulta imprescindible establecer donde nos encontramos ahora; ello empieza con un diagnóstico de la situación actual que nos ubicará en un lugar determinado con relación al parámetro que queremos mejorar.

El establecimiento de objetivos debe de ir, por lógica, acompañado de un planeamiento estratégico, ya que para ascender de la situación actual hasta el nivel señalado como objetivo, es necesario fijar un plazo y los medios con los cuales se alcanzará este planteamiento; asimismo este proceso paulatino irá acompañado de medidas correctivas o acciones de mejora en todos los niveles de la organización.

Pero como medir el grado de avance hacia el objetivo, la única manera es empleando un Cuadro de Mando de Integral con indicadores, dicho de otra manera, establecer un sistema de medición del grado de avance de las medidas correctivas; con el valor agregado que el CMI te indica si tus acciones llevan la dirección correcta y por lo tanto puedes determinar si es necesario modificar el plan de mejora inicial.

Adicionalmente al Planeamiento Integral (Plan Estratégico y CMI) es necesario establecer un plan de control, el cual deberá establecer un camino con hitos o puntos de control que permitan verificar si se mantiene la dirección correcta o hay que intensificar las medidas correctoras adoptadas.

Para facilitar la transformación de la estrategia en indicadores puede ser conveniente transformarla primero en objetivos y que éstos den lugar a uno o varios indicadores mediáticos para cada una de las perspectivas, los cuales deben ser enfocados considerando las relaciones causa-efecto y los inductores de actuación. Es el caso en que se opta por fijar un indicador del número de visitas realizadas a los posibles clientes, porque sabemos que esto hace aumentar el volumen de las ventas.

indicadores2.JPGPara determinar los indicadores es necesario agruparlos en las cuatro perspectivas de: finanzas, clientes/usuarios, procesos internos y aprendizaje y crecimiento y deben estar relacionados con el objetivo de medición de cada una de ellas, comprometiendo a determinadas áreas o agentes que tienen que ver con ellos; por ejemplo si nos enfocamos en los indicadores de la Perspectiva Financiera, las áreas comprometidas serán Contabilidad, Finanzas, Tesorería y Almacenes, los agentes serán dentro de Contabilidad la sección de Ingresos y Gastos, dentro de Tesorería la sección de Caja y dentro de Almacenes, las secciones de Productos Terminados, Productos en Proceso, Mermas y Desechos, etc.

Es necesario tomar en cuenta que los indicadores deben estar compuestos por una descripción, donde se enuncie el objetivo del indicador y su campo de aplicación así como la fórmula del mismo; una descripción de sus variables, que incluye los métodos necesarios para obtener la información del indicador; la frecuencia de actualización, ya sea diaria, semanal, mensual; el valor meta, que representa el valor que se espera alcanzar y la evaluación de desvíos, que indica las alertas respectivas para cada nivel de resultado del indicador (en rojo, amarillo y verde) de esta manera se podrá tomar las medidas correctivas pertinentes.

Un Cuadro de Mando Integral compuesto por un excesivo número de indicadores, puede hacer confusa la estrategia y producir una diluir perjudicialmente el enfoque de los esfuerzos, es por ello que recomiendo que el número de indicadores no debe superar las siete unidades por cada una de las perspectivas, considerándose aceptable y suficiente un promedio de 25 indicadores, lo cual viene a dar un promedio de unos cinco indicadores por perspectiva.

Les alcanzo una propuesta de indicadores tipo, aplicables a varios tipos de empresas (tanto Pymes como grandes compañías).

Indicadores financieros.- Los indicadores propuestos permiten controlar los ingresos, existencias, movimientos de dinero y liquidez de la empresa, estos son: Cash Flow, Rentabilidad del Activo, Índice de Liquidez, Capital Circulante, Índice de Solvencia, Rotación del Inventario, Ingresos vs. Productos Nuevos.

Indicadores de Usuarios/Clientes.- Reflejan la situación de la entidad con relación al usuario, mercado y competencia. Se proponen los siguientes indicadores: Nivel de Fidelización de Clientes, Cuota del Mercado, No de Clientes Perdidos, No de Ventas por Cliente, Costo de Asistencia Técnica, Pedidos vs. Ofertas, Promedio de Precio de la Competencia, No de Contratos Posibles vs. Firmados, Ranking en el Mercado, No de Quejas y Reclamaciones.

Indicadores de proceso interno.- Con estos indicadores mediremos como la empresa cumple con desarrollar adecuadamente sus procesos internos: Índice de Mantenimiento, Coste de Transporte, No de Patentes/año, % de Tiempos Muertos, Valor del Stock Intermedio, % de Inmovilización de Maquinaria, Productos vs. Productos Certificados, % de Desperdicio de Material.

Indicadores de aprendizaje y crecimiento.- Las personas representan el mayor capital de la empresa. Este tipo de indicadores miden el grado de iniciativa del personal; así como el nivel de participación, capacitación constante, responsabilidad y liderazgo, podrán ser los siguientes: Tasa de Abandono, % de Ausentismo, Índice de Formación, Nivel de Satisfacción de los Empleados, Índice de Incentivos y Premios, Índice de Capacitación, Edad Promedio del Personal, Promedio Empleados por Jefe, Empleados por Área y % de Iniciativas por Empleados.

La selección definitiva de los indicadores que han de formar el Cuadro de Mando Integral como complemento del Plan Estratégico, puede determinarse mediante el análisis crítico de los indicadores iniciales adoptados; para ello es útil emplear un cuadro de evaluación de indicadores que nos indique por ejemplo cual es el grado de importancia, la facilidad de medición y obtención de datos, el grado de comprensión por cada agente involucrado en el indicador, su vinculación con la estrategia. Para ello debe establecerse una tabla de valorización a fin de calcular la puntuación final de cada indicador y determinar su utilidad o en todo caso si será desechado, a continuación les muestro un modelo de cuadro de valoración de indicadores:

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