CMI: sus Cuatro Perspectivas

cmi.JPGEn un post anterior hablamos del concepto del Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Score Card (BSC) como herramienta de gestión estratégica; sin embargo un punto importante es conocer su alcance, que es lo que controla o que integra. Esta herramienta integra las cuatro pespectivas de manejo de las empresas: perspectiva financiera, perspectiva del cliente, perspectiva del proceso interno y perspectiva de aprendizaje y crecimiento; las cuatro son las columnas sobre las que se sustentan las organizaciones.

En relación a la perspectiva financiera, hay bastante material para considerar ya que es la que más se ha desarrollado en cuanto a indicadores se refiere; en efecto, se encuentran ya establecidos una variedad de indicadores financieros de rentabilidad, solvencia y liquidez, que pueden ser aplicados a todo tipo de empresas.

La perspectiva del cliente – usuario, permite orientar los objetivos de la empresa hacia la satisfacción del cliente; es un concepto que en la actualidad, se encuentra suficientemente desarrollado como para que resulte relativamente sencillo establecer objetivos estratégicos para alcanzar su cumplimiento e indicadores adecuados para su medición. La descripción del correspondiente criterio “Resultados con el cliente” del modelo de la EFQM, la aplicación de las técnicas CRM y el desarrollo de la herramienta QFD (Despliegue de la Función Calidad) nos demuestran la variedad de métodos en base a los cuales puede hacerse una medición.

Inicialmente debemos conocer quien o quienes son en realidad nuestros clientes, esto puede estar representado según sea el caso por el consumidor final, una empresa, el estudiante o el usuario del servicio. Una vez conocido nuestro cliente o clientes, es bueno determinar cuales son sus preferencias y necesidades y como pueden ser satisfechas por nosotros para que dicho cliente se convierta en un cliente cautivo; todo ello dentro del marco de cumplimiento de las prescripciones legales y reglamentarias y el respeto por las normas de la competencia y del medio ambiente.

Una vez conocidos los requisitos que debe cumplir nuestro producto o servicio, determinaremos si hemos podido satisfacer a nuestro cliente con nuestra oferta comercial, teniendo en cuenta, no solamente la calidad y el precio, sino también si se ha logrado cumplir con las condiciones de plazos, embalaje, entrega, asesoramiento y atención; asi como la calidad del servicio post venta.

Posteriormente a la entrega, aún debemos satisfacer las condiciones que afectan la satisfacción y que determinan el deseo del cliente por efectuar una segunda compra; estas condiciones son lo que se conoce como valor agregado o servicio post venta (garantía), estos servicios incluyen incuso el mantenimiento, reparación o cambio por fallos de fábrica y afectan la durabilidad permitiendo mejores condiciones de funcionamiento del producto evitado la degradación del mismo, fomentando un mayor valor residual al final de su vida útil. Esto es algo que todo comprador desea, la durabilidad y calidad en el producto o servicio.

Pues bien, todas las condiciones descritas anteriormente forman parte de la idea de percepción de calidad experimentada por el cliente y cada una de ellas puede dar lugar a un objetivo, controlable mediante un indicador. En cada caso deberán ser considerados aquéllos más adecuados para su inclusión en esta determinada perspectiva, en orden a poder diseñar un Cuadro de Mando Integral coherente y equilibrado.


cmi1.JPGLa perspectiva del proceso interno, incluye indicadores que deberán relacionarse con la calidad del proceso, este concepto es ampliamente desarrollado por los actuales modelos de control de la calidad; aunque no siempre consideran los factores que influyen en ellos; la calidad del proceso implica, en primer lugar la calidad del producto, o sea, la situación que da lugar a una completa satisfacción del cliente. Una vez conseguida la calidad del producto, la única condición restante es la mayor economía del proceso eliminando lo innecesario en ellos. Calidad del producto significa plena satisfacción del cliente, por lo que, descontados los aspectos externos contenidos en la perspectiva anterior, hemos de considerar los que se refieren al cumplimiento exacto de los requisitos previamente establecidos, durante el proceso o procesos de fabricación o de prestación del servicio. Dicho cumplimiento ha de tener en cuenta la perfección de todas las operaciones de transformación, el suministro de las materias primas adecuadas, la elección de los proveedores convenientes, la manipulación correcta de los materiales, su almacenamiento en condiciones apropiadas y la utilización de los procedimientos de operación y control más favorables para la impecable expedición del producto.

Al considerar el coste de los procesos en su totalidad debe tenerse en cuenta la dificultad e incluso la imposibilidad de establecer el coste mínimo de operación, el cual, lógicamente, debe tender a cero. Por ello, los indicadores del BSC referentes a esta perspectiva deben mantenerse en continua revisión, a fin de aprovechar los perfeccionamientos obtenidos en los procesos propios de mejora continua y en los avances tecnológicos documentados en el exterior.

En el coste del proceso influyen de forma destacada parámetros tales como remanufactura y rechazos causados por los errores de operación, averías en las máquinas y desajustes en la instalación producidos por un incorrecto mantenimiento, transportes, manipulaciones y almacenamientos innecesarios, pérdidas de tiempo de horas hombre u horas máquina, tiempos de espera como diferencial entre el tiempo de proceso y el tiempo efectivo de producción, falta de orden y limpieza y los infaltables accidentes laborales, enfermedades profesionales, contaminación ambiental y otros cosas inhrentes al trabajo industrial o comercial.

En la consideración de la cuarta perspectiva: aprendizaje y crecimiento, ha de considerarse la idea de que las personas son el mayor capital de la empresa. Los indicadores deben medir el liderazgo, la capacidad participativa y el crecimiento del personal en responsabilidad e iniciativa, el crecimiento que obtiene la organización por contar con empleados suficientemente preparados y la mejora de este personal en cuento a su calidad de vida al desarrollarse como profesionales.

El aprendizaje incluye, en primer lugar, la selección del individuo idoneo para el puesto que se le asigne, lo que exige una adecuada adaptación del empleado al puesto y del puesto al empleado. La instrucción de los trabajadores que lo requieran y el reciclaje continuo de todos ellos, al objeto de asimilar las tecnologías emergentes y los cambios que resulten obligados como consecuencia de la variabilidad del mercado, obligarán a desarrollar objetivos relacionados con las cuatro fases que completan la secuencia de la formación: identificación de las necesidades, preparación de programas y material educativo, impartir programas de formación y evaluación de resultados en relación con la mejora evidente de los procesos.

El crecimiento del personal desarrolla la vertiente humanística de los sistemas de calidad conocida como empowerment, ese concepto de “aumento del poder” de los empleados puede darnos una idea del deseo de transmitirles una mayor responsabilidad mediante la delegación inteligente de funciones y de capacidad de decisión.

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