La visión del cliente como pieza clave del diseño de empresa

Los Clientes son la pieza básica de la cadena de análisis en el Balanced Score Card y la piedra angular del movimiento económico en una empresa; se debe considerar que de su gestión adecuada, dependerá el crecimiento o el fracaso de nuestro proyecto empresarial. Les indico aquí algunos modelos útiles que se pueden emplear en esta tarea.

Los Clientes son la pieza básica de la cadena de análisis en el Balanced Score Card y la piedra angular del movimiento económico en una empresa; se debe considerar que de su gestión adecuada, dependerá el crecimiento o el fracaso de nuestro proyecto empresarial.

El cliente una pieza fundamental para la empresa

El cliente una pieza fundamental para la empresa

Actualmente gracias a los nuevos estudios en gestión no estamos desamparados en esta misión de servir correctemente al cliente y brindarle un producto o servicio de calidad a costos accesibles. Hay varias técnicas de gestión modernas que se aplican a esta perspectiva y que ayudan en el trabajo; debo mencionar entre estas el Business Intelligence, que se centra en el manejo de las relaciones de Marketing y las técnicas y soluciones de CRM (Customer Relationship Management).

Una de las técnicas más populares es el Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial EFQM (European Foundation for Quality Management), al respecto el autor Salgueiro Anabitarte (2001) señala que “El modelo europeo para la excelencia empresarial EFQM (European Foundation for Quality Management), (…)”, el mismo nos indica que “la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y el impacto en la sociedad se consiguen por medio del liderazgo, que conduce una política y estrategia y que gestiona los resultados de unas personas, unos recursos y unos procesos, llevando finalmente a la excelencia en resultados (…)”.

Esquema simplificado del modelo EFQM

Esquema simplificado del modelo EFQM

El modelo antes señalado es de vital importancia en el desarrollo de estrategias que permitan captar y mantener fieles a nuestros clientes, de ahí que los resultados finales de la organización (en el modelo EFQM) se obtienen de la satisfacción de los clientes, unos resultados de la gestión del personal positivos y un satisfactorio impacto en la sociedad.

La base de todo lo anterior y digamos su sustento, es el liderazgo proactivo, no solo de los gerentes, sino de todo el personal  enfocado hacia la visión de la compañía, la definición de unas políticas y estrategias, la gestión de los recursos humanos, una eficiente administración de los recursos y unas alianza que apoyen la política y estrategia formuladas. La idea de lo anterior es que cada vez que se diseñe un proceso, producto, servicio o cualquier actividad estos deben ser pensados en torno al cliente externo o consumidor.

Cliente, Mercado y Competencia son conceptos de importancia relacionados intímamente con la perspectiva del cliente; debemos aprender y comprender las necesidades y/o prioridades de nuestra clientela potencial, no podemos correr riesgos innecesarios de manera que comencemos a ser poco competitivos y perdamos mercado.

Créditos: Collage de imagenes y gráfico desarrollado por el autor.

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