La maldición de los carritos abandonados en el eCommerce y cómo combatirla

Para los propietarios de tiendas online los carritos abandonados son una pesadilla contra la que se lucha a diario.

Compras online

¿Sabías que en el comercio digital se abandonan muchos carros dentro de un proceso de compra? No, no pienses en el típico carrito de algún supermercado que se ha quedado olvidado en el pasillo de las verduras, nos referimos a los carritos de compra online que nos encontramos en los eCommerce del mundo entero y que dan pesadillas a sus propietarios.

¿A qué nos referimos con la idea de abandonar los carritos virtuales? Por si no lo sabías (será porque todavía no te has animado a crear tu propio eCommerce, ya llegará tu momento…), un gran porcentaje de personas que piensan en realizar sus compras por Internet al final no terminan el proceso debido a que algo les motivado a no hacerlo (o porque tocaron el timbre de su casa y se despistaron, a veces no depende de nosotros). A partir de este problema surge el concepto de los carros abandonados, puesto que en realidad si le damos un poco a la imaginación no finalizar una compra e Internet bien podría asemejarse a ese carrito que hemos pensado anteriormente olvidado en algún pasillo de la tienda.

Según informes recientes, más del 75% de carritos de compra digitales son abandonados y este porcentaje se puede ver fácilmente en algunos de los más conocidos soportes de comercio electrónico que tenemos disponibles en la red. WooCommerce, por ejemplo, es una plataforma líder, muy utilizada por todo tipo de minoristas y que sufre los carritos abandonados de manera diaria.

Se trata de un soporte que está basado en WordPress, por lo que si estás familiarizado con este sistema no te será complicado trabajar con la plataforma de comercio electrónico. Antes de profundizar en todo el mundo de los carritos abandonados hablaremos un poco de WooCommerce, porque sabemos que si estáis en este artículo es porque pensáis en lanzaros a la aventura con vuestra propia tienda online. Y lo hacemos sin patrocinaje de WooCommerce ni nada como unos campeones (o lo inverso) después de haber lanzado nuestra propia tienda online con no tan malos resultados como esperábamos (la venta de tejidos hechos con calceta tiene su miga y es un nicho complicado, no os metáis en ello).

WooCommerce se puede configurar fácilmente y está comprobado que la mayoría de usuarios que utilizan este soporte tienen montado su negocio online en menos de 60 minutos. Ojo, significa que tendréis la estructura, os podréis comprar un bonito tema, cambiar las imágenes y demás, pero para tener la tienda completa necesitaréis unos cuantos días. ¡Roma no se construyó en unas horas!

Se actualiza de una forma sencilla y dispone de plugins casi ilimitados. Cualquier cosa que queráis hacer la podréis resolver con un plugin. Muchos son gratuitos, pero hay otros tantos de pago que requerirán invertir un dinerito. De palabra os podemos decir que podéis tener un eCommerce espectacular sin pagar por ningún plugin. Además, cuenta con una gran comunidad de usuarios, motivo por el cual cada vez ofrece un mayor número de temas gratuitos, así como complementos innovadores y tutoriales que os ayudarán a resolver problemas.

compras digitales

Su desarrollo es excepcional, puesto que el equipo que está detrás de WooCommerce realiza un gran esfuerzo para otorgar protección a los usuarios, utilizando buenas medidas de seguridad, ofreciendo más funcionalidad y cómo no, mejorando de manera indirecta la experiencia de nuestros clientes. Tener una tienda online es muy sencillo gracias a este sistema y aunque también tiene sus carencias y no es perfecto, hay que aplaudirle por ello. Y ahora sí: los carritos abandonados (música de terror de fondo).

¿Cómo evitar los carritos abandonados?

Como decíamos, a día de hoy un gran porcentaje de usuarios no terminan de finalizar su compra. Aunque cada cliente es un mundo, es cierto que existen motivos “universales” que pueden hacer que la compra no se realice finalmente. Le ponemos comillas a universales porque coincidiréis con nosotros en que todo depende mucho de la situación. Además, hay otros factores que no se tienen en cuenta, como el “calentón” que les da a algunos usuarios y que produce el riesgo de que “se enfríen” antes de terminar la compra al ver el dinero que van a gastar. Es el día a día del gestor de eCommerce. En definitiva, los problemas más comunes atribuidos a los carritos:

Por ejemplo, que aparezcan en el portal gastos de envío con los que no se contaban (más altos de lo normal o incluso bajos pero que se creyera que eran gratuitos). También que haya problemas de seguridad de la página, que el proceso para realizar el pago se demore o que los costes globales del pedido sean demasiado elevados. Tampoco ayuda obligar a los usuarios a registrarse o abrirse una cuenta en el soporte y ni mucho menos es algo positivo plantarles a los clientes en toda la cara una comisión de PayPal a la hora de cerrar la compra.

Siendo estos los problemas, hay que decir que más del 30% de los usuarios que deciden realizar sus compras por Internet lo hacen más bien por las ganas de crear una lista de deseos. Es decir, que quieren tener una wishlist porque les hace ilusión, pero no tienen intención de compra. Eso lo dice un reciente estudio que seguro que ha llevado a que más de una startup se concentre en diseñar herramientas de creación de listas de deseos personalizadas.

Para cambiar todo esto hay algunas acciones que se pueden llevar a cabo, aunque como hemos dicho anteriormente estos métodos no son milagrosos, puesto que el abandono seguirá existiendo, aunque sí que pueden ayudar a minimizarlos. En este contexto hay que sacar provecho de elementos personalizados. Uno que nos ha gustado mucho es el plugin Save Abandoned Carts, que está disponible en la base de datos milenaria de WordPress. Con él, previa instalación, podemos tener información de los carritos abandonados para que después intentemos “salvarlos”. Resulta difícil de creer en primera instancia, pero la combinación de WordPress y WooCommerce suele ser bastante impactante en cuanto a todo lo que ofrece. Poder recuperar esos carritos y saber qué es lo que ha pasado en el trasfondo de nuestra tienda es una de las ventajas que ofrece esta plataforma. Cuando hayamos visto el carrito abandonado tendremos la oportunidad de tomar la directa e intentar recordarle al cliente lo mucho que está interesado en esas cosas. ¿Y cuál es la mejor forma de hacerlo? ¡Pues con un correo electrónico, por supuesto! ¿Cómo escribirlo para que sea efectivo?

carritos compra online

La primera línea debe ser muy corta y concisa. Es decir, que en menos de 10 palabras resumamos lo que vamos a contar en el resto del texto. Lo ideal es hacer entre 4 y 6 palabras a lo sumo y tentar al cliente para que al menos lea el resto del mensaje. El mensaje también tiene que ser muy claro, que se entienda bien la primera vez que se lee. Hay que escribirlo con nuestras propias palabras, que no parezcamos un robot y estructurarlo de tal manera que no resulte pesado. El uso de guiones, puntos o espacios suele ser un buen método para ello.

Luego daremos una llamada a la acción porque no podemos olvidar nuestro objetivo, que es que el usuario cambie de opinión con respecto a su compra y podamos recuperar ese carro abandonado. Por eso hay que llamar la atención del mismo y que finalmente actúe. Para lograr el objetivo es conveniente que estas llamadas se ubiquen al principio y al final del mensaje. Además, hay que motivar. La motivación es una técnica muy buena para recuperar estos carros. Por ejemplo, un descuento o un envío gratis son buenos métodos a tener en cuenta. Te recomendamos que estas cosas no las utilices para el primer correo, mejor dejarlo para más adelante por si la primera intentona falla.

Además, personaliza. A los usuarios les gusta que le dediquen unas palabras de forma individual, no es conveniente utilizar mensajes estándar. Así que háblales de tú a tú e indica su nombre al principio del texto. Sabiendo qué es lo que le gusta al usuario, si con los primeros artículos que hemos nombrado en nuestro primer correo no hemos conseguido los resultados deseados, prueba en correos posteriores con otros productos similares. Y sobre todo, si hemos detectado que un carrito de compra ha sido abandonado, debemos mandar el correo electrónico pasada una hora de este proceso para que el usuario tenga la oportunidad de volver a sentir interés por la compra que al final decidió no hacer.

Abandonos online

Hay que seguir mandando estos correos recordatorios de ven en cuando. Los periodos de tiempo ideales son los siguientes: mandar el segundo después de un día y el tercero entre 2 o 3 días más tarde. Además de todas estas pautas, hay que tener en cuenta que un correo electrónico bien redactado puede ser una herramienta ideal para tener una retroalimentación con el usuario, puesto que le estaremos ofreciendo un soporte con el que poder comunicarse rápidamente con nosotros para informarnos sobre sus dudas o problemas. No seamos pesados y caigamos en el spam, eso por supuesto, pero seamos más listos que el cliente y activemos su interés de compra.

Pensemos que un calentón en cuanto a comercio online puede derivar en dos cosas: la compra o el enfriamiento. Después del enfriamiento siempre debe haber un periodo de 1 hora en el cual el usuario ya no tendrá necesidad de hacer esa compra. Pero si le atacamos una hora después, al ser un sentimiento reciente, lo que haremos será reactivarle ese calentón y conseguir que finalmente lleve a cabo la finalización del pedido. De esta manera conseguiremos recuperar los carritos de compra y obtener una mayor rentabilidad en nuestro comercio online.

Foto: TheDigitalArtistrawpixelmohamed_hassanStockSnap

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