Benchmarking: Una Forma de Crear Valor

benchmarking-inicial.JPGDe un tiempo a esta parte se han visto numerosas técnicas o sistemas orientados a crear valor en la empresa y generar ventajas competitivas dentro y fuera de la organización empresarial permitiendo de esta manera mejorar los resultados tanto económico-financieros como de imagen y presencia algunas de ellas como el Total Quality Management (TQM) o gestión de calidad total, permiten un proceso de mejora continua dentro de la organización, otras como el Benchmarking permiten descubrir y definir los aspectos que hacen que una empresa sea más rentable que otra, con el fin de adaptar esas experiencias a nuestra propia compañía.

En este post describiremos brevemente el Benchmarking y la forma en que nos puede ayudar a crear valor, entiéndase que el valor puede expresarse en términos de calidad, costo, cantidad, reducción de tiempo o mejora de la actuación del factor humano dentro de la empresa. La creación de valor implica considerar que una vez obtenido para nuestra organización debemos constantemente revisarlo y mejorarlo y ello porque depende del razonamiento humano de la manera de cómo nos ven los clientes, por ello no tiene un carácter estático, esto es algo que debemos considerar puesto que las organizaciones modernas y actuales son entes en constante crecimiento.

benchmarking-grafico.jpgEl Benchmarking es un proceso continuo de medición de productos, servicios y procesos que permite que nuestra empresa pueda compararse con nuestros principales competidores o con aquellas compañías líderes en nuesrtro campo de acción; tiene su origen en el análisis de las prácticas y actividades existentes dentro de nuestra empresa y de esta manera comprender como funcionan los procesos y sus actividades componentes, ello con el fin de determinar nosotros mismos cual seria el estándar de estos procesos en base a un estandar promedio del mercado externo; es decir este valor de referencia nos servira para ajustar nuestro trabajo y lograr mejorar nuestros procesos en relación a los de la competencia; la idea es lograr un nivel competitivo alto y acercarnos lo más posible a los valores obtenidos por la empresa líder en el mercado.

El objetivo central de esta técnica, en consecuencia, es la búsqueda continua de la excelencia empresarial pero tomando en cuenta que el punto de inicio es el cliente, consideremos como cliente tanto al personal de la compañía como al comprador final de nuestros productos o servicios; en ambos casos ellos serán los que valoren nuestras actividades y determinen si somos buenos o no y por lo tanto cubrimos sus expectativas.


Para empezar con la aplicación del Benchmarking dentro de nuestra organización debemos considerar hacernos las siguientes preguntas, las cuales por su puesto deben ser respondidas con total honestidad:¿cuál es el valor que pienso obtener al aplicar este proceso?, ¿cuáles son las áreas de oportunidad dentro de mi organización que permiten generar valor para mis clientes?, ¿qué es lo que pretendo lograr?, ¿en dónde se genera el problema o la oportunidad en costo, tiempo, cantidad, calidad o factores humanos?; hay que considerar que un verdadero Benchmarking no nos proporciona respuestas, más bien nos sugiere prioridades. En base a la información que se obtiene al aplicar este proceso nos otorga una receta para desarrollar acciones correctivas para corregir nuestros errores las cuales serán aplicadas a cualquier proceso, actividad o sistema dentro de nuestra organización. Por otro lado para poder generar un proyecto de Benchmarking el paso inicial es disponer de información cuantitativa y cualitativa que pueda ser medida y que nos permita conocer resultados tangibles para nuestra empresa; en relación a ello esta información debe tener la característica de permitir la comparación objetiva con nosotros mismos y con empresas del mismo tipo.

Por otro lado Benchmarking no es un sistema de encuestas que contemple el análisis de la competencia en base a preguntas y mediciones estadísticas, es un proceso muchas veces detectivesco ya que como lógicamente sabrán muchas cosas son mantenidas en secreto por nuestra competencia debido a que forman parte de su ventaja competitiva; el objetivo de un buen Benchmarking es obtener y emplear la información compartida por otras organizaciones diferentes a la nuestra acerca de sus métodos de trabajo aplicados en sus proyectos o actividades con el fin de identificar que es lo que estas organizaciones están haciendo excepcionalmente bien, para de esta forma adaptar este conocimiento a la nuestra.

A través de la aplicación del Benchmarking se puede lograr estimular de una manera objetiva la revisión de procesos, prácticas y sistemas, descubrir las interconexiones entre las partes de la organización, despertar el sentido competitivo de las unidades internas de nuestra organización que presenten bajos niveles de productividad o eficiencia, proporcionar información específica externa sobre métodos de operación, originar preguntas e identificar de manera potencial los mejores caminos para operar, superar la barrera de la vieja costumbre o síndrome del “área restringida” para lograr el cambio, dar soporte a los propósitos e ideas empresariales para hacer el cambio y presentar una tarea común para mejorar los procesos.

Una vez que el proyecto de aplicación ha sido completado, el cambio generado tiene que ser institucionalizado es decir difundido en toda la organización; asimismo se debe establecer un sistema de medición el cual se aplicará a todo lo largo de un proyecto de Benchmarking, desde analizar la práctica o el proceso hasta calcular el valor agregado del cambio o impacto en este caso es muy útil combinar esta técnica con las metodologías establecidas por el Cuadro de Mando Integral ya que este abarca a toda la organización interna y a los clientes externos.

Por último señalaré que uno de los rasgos distintivos del Benchmarking es que genera información externa que llega a convertirse en un indicador comparativo de desempeño, esto evita que dependamos de tal o cual empleado o que trabajadores de nuestra empresa puedan “manejar” a su antojo a la compañía “chantajeándonos” para obtener ventajas personales; hay que considerar que nuestro principal cliente es nuestro propio personal, al que debemos ofrecerle un servicio de calidad que incluya beneficios de salud y prestaciones así como tener la capacidad de atender sus requerimientos y reclamos de la manera más oportuna posible, esto se justifica en que ellos representan el pilar principal de la organización ya que son los que atenderán y procesarán las demandas de nuestros clientes.

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