Toblerone intentó cambiar su receta y tuvo que dar marcha atrás

¿Era el sacrificio de reducir la cantidad de chocolate adecuado para poder mantener su precio de venta? Toblerone se equivocó.

Leemos en CNN un artículo de lo más interesante sobre Toblerone que no tenemos ninguna duda de que esconde un sentimiento publicitario por mucho que lo oculten. Cuentan la historia de quien de niño recibía un Toblerone cuando alguien de la familia salía de viaje y se lo traía del aeropuerto. Suena bien, es un buen marketing. También aprovechan para colar alguna perla indicando que la marca no usa caras famosas para promocionarse, porque en cierto modo mantiene un perfil bajo.

Pero lo que cuentan en rasgos generales no es lo que nos interesa. Hay un par de curiosidades que sí han llamado nuestra atención. La principal es el intento de cambio de receta que la marca trató de implementar en el año 2016 como forma de «salvar» el negocio sin tener que aumentar los precios.

Dice un representante de la compañía responsable de Toblerone que debido al aumento del coste de producción del chocolate se vieron obligados a modificar la preparación de la chocolatina. Lo que hicieron fue reducir la cantidad de chocolate y esto llevó a que hubiera un mayor espacio entre los triángulos del clásico dulce. En principio se justificó diciendo que era la única manera de poder mantener el producto al precio al que se encontraba en las tiendas.

Pero lo que ocurrió es que el público no respondió de una forma adecuada. Se seguían vendiendo Toblerones, pero las impresiones y opiniones de los consumidores en la red no eran buenas. Eso llevaba a que cada vez hubiera menos clientes que repitieran la compra. Se imponía el «una vez y nunca más» que muchos clientes utilizan cuando se decepcionan tras la realización de algún cambio en uno de sus productos favoritos de toda la vida.

Toblerone se encontró con la necesidad de volver atrás, de dar marcha atrás, porque el resultado no estaba siendo bueno. Lo que hicieron fue recuperar el Toblerone de siempre, retirar la fallida nueva versión con la que habían experimentado y, eso sí, aumentar un poco el coste del producto. ¿Qué es lo que ocurrió? Los Toblerone se siguieron vendiendo como antes y el público simplemente terminó asumiendo que el precio había aumentado. La mayor parte de los consumidores estaban dispuestos a continuar comprándolo aún con ese aumento de coste, porque se estaba ofreciendo la misma calidad de siempre.

La marca vio que no deberían haber jugado con los sentimientos de los consumidores, con el factor nostalgia y con la relación que la sociedad tiene con este dulce. Un Toblerone, sobre todo en Estados Unidos, ya que en España su consumo no es ni mucho menos tan frecuente, es un elemento que activa recuerdos y sensaciones de antaño. Por ello sus responsables nunca debieron intentar cambiar la receta, ya que al hacerlo estaban creando un producto totalmente distinto que no encajaría con esos recuerdos y sensaciones de los clientes. Por suerte, el fabricante de Toblerone reaccionó con rapidez y hizo todo lo posible para volver a la situación de antaño cuanto antes. Lo hicieron y la historia acabó con final feliz.

Su error es bueno que lo veamos y que aprendamos de él. Son muchas las empresas que se han encontrado en situaciones similares a lo largo de los tiempos y que han podido aprender de lo que ha ocurrido con Toblerone. A algunas les ocurrió incluso antes, aunque en contextos distintos. Solo hay que recordar el ejemplo de los Donuts, que durante muchos años fueron un claro reflejo de una pérdida de su identidad originaria, de una composición con ingredientes aparentemente distintos, una receta modificada y una preparación que, por otro lado, apostaba por la conservación a largo plazo y no por el consumo diario.

En un momento dado la marca Bimbo vio la situación en la que se encontraban los Donuts, el dulce más vendido durante largas temporadas en España, pero que en unos años había perdido su popularidad, tuvo que pensar en algo. Y lo que hizo fue remitirse a la tradición. Recuperó la receta original, con ese donut plagado de azúcar bien pegada a la superficie, durita, con cierto crunch cuando mordíamos, y los empezó a distribuir como antaño, de manera diaria, para que los comiéramos en el día y no con los periodos de conservación a los que se nos había acostumbrado. Y eso hizo que el producto volviera a triunfar de tal manera que incluso los bares se volvieron a llenar de bandejas de donuts esperando a ser tragados en la sesión del café.

Otras empresas, desgraciadamente, no han retrocedido incluso al ver cómo las ventas no mejoraban. El Bollicao, por ejemplo, llegó un momento en el que cambió de receta y nunca volvió a ser igual. A partir de ese momento ya no es que no incluyera cromos ni carnés de «Toi», sino que además el sabor estaba muy lejos de lo que había sido con anterioridad. Por desgracia, no todas las empresas aprenden de sus errores.

Vía: CNN

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