Cómo saber si tus clientes están satisfechos

Las encuestas de satisfacción son una buena manera de recabar importantes datos sobre nuestro negocio y mejorar la calidad del servicio prestado.

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Generalmente, creemos que nuestros clientes están contentos con los servicios recibidos cuando observamos que no formulan queja alguna y, eventualmente, vuelven a acudir a nosotros. Semejante análisis adolece sin embargo de una gran superficialidad, pues no se tienen en cuenta varios factores que podrían permitirnos conocer con mayor exactitud el grado de satisfacción de los clientes. Una manera completa y eficaz de disponer de valoraciones sinceras por parte de los usuarios es la de distribuir encuestas de satisfacción.

Estas encuestas no pueden repartirse indiscriminadamente a todos los clientes. Debemos tener la suficiente perspicacia como para valorar qué consumidores pueden brindarnos información más exacta sobre el estado de nuestro mercado. Por ello, cada vez son más las empresas que optan por encargar esta tarea a compañías de análisis demoscópico. Contrariamente a lo que cabría esperar, el coste de estos servicios no resulta demasiado elevado, por lo que puede asumirse independientemente del tamaño de la firma. Lógicamente, las empresas más grandes precisarán de servicios más amplios, si bien no existe ningún condicionante derivado de la naturaleza del negocio.

Por supuesto, también cabe la posibilidad de elaborar nosotros mismos los sondeos. Para ello necesitamos localizar los perfiles de clientes que más nos interesa conservar. Deben descartarse por tanto todos aquellos consumidores que no acudan con cierta frecuencia a nuestro negocio o que, por las características de sus demandas, constituyan casos aislados. Acto seguido, resulta prioritario redactar una encuesta lo suficientemente sencilla como para que sea fácil de rellenar y que al mismo tiempo reúna todos los baremos que deseemos averiguar.

Una vez recopilada toda la información llega el nada sencillo expediente de extraer las conclusiones apropiadas. En primer lugar, no podemos quitarle importancia a ninguna observación voluntariamente registrada por los clientes, pues podemos haber pasado por alto algún detalle que nuestros consumidores consideran importante. Segundo y puede que más importante, si detectamos que algunas quejas se repiten considerablemente, debe procederse a introducir las mejoras que nuestros clientes consideran necesarias. En caso contrario, estaremos dando una imagen de pasividad que echará por tierra nuestro trabajo investigador.

Vía: Emprendedores.es

Foto: kbowenwriter

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