La cúpula directiva del Santander se infiltra entre su plantilla en una operación de incógnito para ver cómo es el servicio que prestan

Once altos cargos del Banco Santander trabajan de incógnito en diferentes departamentos de la compañía para comprobar el servicio de atención al cliente que ofrece la empresa

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Los altos ejecutivos abandonan los despachos para tomar el pulso a la realidad de sus compañías. Esta es la filosofía que ha guiado a la cúpula directiva del Banco Santander para embarcarse en una misión de incógnito, en la que las jerarquías han quedado, aunque sólo sea por unos días, a un lado. A esta prueba de fuego se han unido nombres clave de la empresa como es el caso de la consejera delegada de la enseña, Ana Patricia Botín.

Armados con cámaras ocultas para poder después compartir y analizar los resultados de esta experiencia, los participantes se han infiltrado en diferentes sucursales y departamentos de la entidad para comprobar a pie de campo, la atención que la casa presta a sus clientes, así como la forma en la que se organiza el trabajo.

Junto a Ana Patricia Botín han participado otros cargos de altura del Santander como el también consejero delegado, Javier Marín. En ambos casos, la particularidad es que nadie dentro del grupo ha sabido que ese nuevo compañero de trabajo era una de las caras con mayor poder de decisión de la compañía.

La iniciativa responde a una estrategia de marketing del grupo para conseguir reforzar su posicionamiento en el mercado. La compañía pretende mejorar su relación con el cliente depurando aquellos aspectos en los que sus servicios pueden “pinchar”. Una prueba de altura y dirigida a mejorar su cartera de atenciones, a los más de 103 millones de usuarios que en la actualidad tiene el Santander.

En total han sido once, los altos cargos que se han embarcado en esta aventura interna bajo el lema de explorar el terreno para lograr mejores resultados. Unas fórmulas que siguen la estela de otras prácticas conocidas como es la del “cliente misterioso”. Personal, en definitiva, contratado por la propia empresa para comprobar y medir el rendimiento de sus empleados.

Los testimonios recogidos son de lo más variado, desde gente apostando por la competencia por sus mejores condiciones, hasta consumidores que sugieren a los propios empleados diferentes fórmulas para potenciar los servicios que se prestan a través de internet.

vía: Expansión

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