Ajustando cuentas con Apple

Hoy toca otra ración de manzana, pero esta vez no precisamente por sus productos, sino a causa de una política empresarial de la que no se habla tanto como se debería y que sin embargo ha dado muchos quebraderos de cabeza a los desafortunados usuarios que la han padecido en carne propia. Se trata de la curiosa -por llamarlo de alguna manera- política de garantía que Apple aplica a todos sus productos. De un año, y ni un día más. Si su Mac, iPhone o iPad les dice «encantado de conocerles, ha sido breve pero intenso» después de tan escaso período y no se han matriculado previamente contratando el odioso Apple Care (por un módico precio que oscila entre los 40 y los 200 euros según el producto), despídanse de su aparato. La compañía se lavará las manos y les dirá que su garantía es de un año, arrivederci amigo, vuelva a pasar por caja.

Con Apple Care, Apple hace pagar al usuario por algo a lo que ya tiene derecho por ley.

Todo esto es muy bonito, si no fuera por un pequeño detalle. En la Unión Europea, y amparándonos en la Directiva 1999/44/CE, legalmente, el plazo mínimo que las empresas deben ofrecer para bienes de consumo es de dos años. Con esta ley en la mano, puesto que Apple vende sus productos en el mercado europeo y por ello debe respetar la legalidad vigente, podemos afirmar que es del todo ilegal que la empresa se niegue a reparar dispositivos que fallen dentro de este plazo. Lo que de rebote significa además que el llamado Apple Care, que implica pagar para gozar de ‘garantía adicional de un año’ es a todas luces una estafa; una artimaña para sacar beneficio por algo que ya garantiza la ley.

Así lo entiende la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), que ha presentado una denuncia contra Apple ante la Direccion General de Consumo de la Comunidad de Madrid por este hecho. Pero no son los únicos. Otras diez organizaciones de consumidores europeas han cursado denuncias contra la compañía de la manzana, que de hecho en 2011 ya fue sancionada con 900.000 euros de multa por la autoridad de competencia italiana, acusada de práctica comercial desleal. Aún así, y en tanto no consigan que Apple se retracte de esta política abusiva, el usuario raso y muchas veces poco ducho en materias legales, no puede por menos que sentirse completamente indefenso ante la indiferencia del coloso tecnológico. Sin ir más lejos, un servidor tuvo que pasar por dicho trance, que afortunadamente y tras mucho perseverar, acabó en final feliz. Esta es la historia:

Allá por julio de 2007 me decidí a comprar un flamante MacBook Pro de 15 pulgadas. Era el último grito y bien podía serlo; los casi 1700 euros del ala que me costó daban fe. Cuando lo compré conocía la trampa que hacía Apple con su política de garantía. Aún así, me negué a ser timado y pasé de pagar el Apple Care, confiado en que no tendría ningún problema más allá de los dos años. En cualquier caso, la ley jubaba de mi parte. Craso error. Lo de pensar que no tendría problemas, no lo de la ley, digo. Como activado por un resorte, al cumplir un año y once meses -es decir, allá por junio de 2009- la placa de mi Mac hizo catapumchimpúm, dejándome con gilipollesca faz. Aún sumido en la estupefacción y como por aquel entonces no había en Valencia ni Apple Store ni Cristo que lo fundó, decidí llevarlo a un servicio técnico oficial autorizado a una tercera parte. K-tuin, para los amigos.

En principio, allí no me pusieron problema y me dijeron que seguramente la empresa me lo arreglaría, ya que concretamente el fundido a negro perpetuo de placa en ciertos lotes de unidades -entre las que estaba el mío, según creí leer- era una característica de serie más, o lo que es lo mismo: la empresa reconocía el error. Nada más lejos de la realidad; tras tres eternas semanas de peregrinaje telefónico entre el servicio técnico de K-tuin y Apple, no había manera de sacar nada en claro. El técnico me decía que la compañía no quería enviar la placa nueva, y en Apple me decían que sí, que estaban trabajando en mi caso. Por supuesto, pagar una placa nueva no sólo me descuadraba el orgullo, sino también los números: casi 1000 mortadelos más.

Finalmente, deprimido en mi destierro digital y puesto que ya no me quedaban uñas, decidí que había que echarle un par de manzanas al asunto, así que apreté los dientes, así el teléfono y llamé a Apple. Se van a cagar, me dije.

– Bienvenido al Servicio Técnico de Apple, le atiende Gala Reineta, ¿cómo puedo ayudarle?

– Buenos días, mire, se me descuajaringó la placa del Mac, muerto total. En el servicio técnico lo tengo desde hace tres semanas y no    hay manera de sacar nada en claro.

– De acuerdo Don Jaume, si es tan amable me puede facilitar su número de incidencia por favor…

– 666666666666669.

– De acuerdo, gracias. Estoy viendo que su caso está pendiente de…

– No, lo siento, esto ya no cuela porque es lo mismo que me dijeron ayer, y la semana pasada y la anterior. En K-tuin me dicen que vosotros no queréis enviar la placa, que en cuanto la enviéis tarda un día en llegar y otro día en estar instalada y funcionando. Y unos por otros, yo ya no sé quién miente, pero me da igual. Esta es la última vez que llamo. Si no me dais una solución, lo próximo que hago es ir a Consumo a denunciaros.

– Comprendo, si me permite un momento, le voy a pasar con el departamento apropiado… [hilo musical, 5 minutos de espera] … ¿Don Jaume?

– Sí, aquí sigo.

– De acuerdo, mire, como debería usted saber, la garantía de Apple para sus productos es de un año. Me aparece aquí que el suyo fue comprado en 2007, por tanto está fuera de garantía y la empresa no se hace cargo de la reparación, por lo que no podemos enviarle la placa.

– Mire, yo no sé si sabe usted con quién está hablando, y ya sé que sólo es una asistente telefónica y que probablemente no es culpa suya, pero como usted comprenderá, no es concebible que un aparato por el que uno ha pagado 1700 euros quede inservible antes de dos años, porque además, ni siquiera es legal. Conozco la ley, existe una directiva europea que dice que ustedes deben hacerse cargo, mire la tengo delante, aquí, donde pone…

– Sí, le entiendo, pero yo no puedo hacer nada al respecto, como mucho puedo ofrecerle la posibilidad de poner una reclamación y…

– Por supuesto, tome nota de la reclamación y hable con sus superiores o con quién haga falta, pero insista, porque si no recibo respuesta mañana mismo, no sólo iré a denunciarles, sino que, puesto que soy periodista, contaré el caso y les haré publicidad negativa en la red, y donde haga falta. Ustedes verán.

– De acuerdo, no se preocupe que mañana mismo le llamarán mis superiores personalmente para exponerle la decisión sobre su incidencia. [Clic]

Y sí, señores, justo. Al día siguiente a la hora acordada, recibí una llamada de Apple por la que me explicaban que habían estudiado mi caso y habían decidido que ‘iban a hacer una excepción’ y me iban a enviar la placa, que llegaría al día siguiente y que en dos días podría recoger mi ordenador reparado. Excepción no, señores, es una cuestión de ley. Bueno, sí, cómo le decía, hemos decidido hacer una excepción… En fin, como enseña la sabiduría popular, quien no llora, no mama.

Foto / Bacteriano

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